México, D.F. (31 de marzo de 2015) – Avaya anunció que ha recibido el premio NorthFace ScoreBoard Award que otorga el Omega Management Group Corp. en reconocimiento al logro de la excelencia en la prestación de servicio al cliente y soporte en el 2014. Desde el año 2000, el premio ha sido presentado anualmente a las empresas que superan las expectativas en la satisfacción del cliente durante el año anterior de acuerdo con las calificaciones otorgadas por sus propios clientes. Omega es una organización experta en estrategias para la Administración de la Experiencia del Cliente (CEM) que ayuda a las empresas a aumentar los ingresos y ganancias de forma constante excediendo las expectativas del cliente gracias a la calidad en su servicio.
Según el informe elaborado por auditores independientes de Omega, el 96% de los clientes de Avaya en el área de servicios y el 91% de los clientes de servicios de soporte informaron que su experiencia y los servicios de soporte prestados por la empresa excedieron sus expectativas. Las calificaciones reflejan los resultados de los esfuerzos dirigidos a la mejora continua de los servicios y soporte de Avaya. En el 2014, las mejoras incluyeron la modernización completa de la página Web de servicios para agregar más rápidamente servicios personalizados a través de video bidireccional interactivo y chat a través de la web, capacidades de rápido escalamiento y simplificación general, todo ello respaldado por entrenamiento de soporte especializado y un énfasis en la colaboración interdisciplinaria. Estos esfuerzos ayudaron a impulsar el aumento constante de la satisfación al cliente y por el cual se le otorgó el premio NorthFAce Scoreboard, así mismo el pumtaje promedio NPS 2014 que Avaya obtuvo fue de 5.0, considerado el mejor en su clase para las empresas de tecnología.
«El Premio NorthFace Scoreboard reconoce a las organizaciones que no sólo ofrecen servicio ejemplar al cliente, sino que además centran su existencia en un profundo compromiso a superar las expectativas del cliente,» dijo John Alexander Maraganis, Presidente & CEO de Omega. «En el año 2014, más de 250 proyectos, muchos de ellos de alcance internacional, fueron juzgados por empresas con sede en los Estados Unidos y el extranjero. La mayoría de las empresas ha recibido el premio en varias ocasiones lo que demuestra que, a pesar de la difícil situación económica, implementar una estrategia CEM es un forma confiable y confirmada de lograr éxito en los negocios”, puntualizó Maraganis.
“Como experto en tecnología de engagement con el cliente, Avaya necesita servir como su propio caso de éxito para ofrecer altos niveles de satisfacción al cliente mediante un enfoque omni-canal: en persona desde la sede, en línea o por teléfono. Podemos unir rápida y simultáneamente a varias personas para resolver los problemas de los clientes en su primera llamada». Dijo Mike Runda, vicepresidente senior y presidente de servicio al cliente de Avaya. «Ganar el premio NorthFace Scoreboard por segundo año consecutivo reafirma los esfuerzos que hemos hecho y continuaremos haciendo mientras brindamos el mejor servicio a lo largo de nuestro negocio», agregó Runda.
La metodología de Omega mide los niveles de satisfacción y lealtad del cliente en una escala de 5 puntos (o equivalente) cuatro veces durante el año en las categorías de soporte técnico, servicio de campo, gestión de cuentas y servicio al cliente. Las compañías que reciben el NorthFace Scoreboard son las empresas que, basado exclusivamente en las respuestas de sus propios clientes, logran un puntaje de entre 4.0 y 5.0.
“Debido a su ‘criterio único, un solo voto por cliente’, el premio NorthFace ScoreBoard ha sido considerado desde sus inicios como un referente de excelencia en servicio al cliente”, dijo Maraganis. «Nuestra investigación indica que las empresas que logran consistentemente una calificación de 4.0 o más, lo cual llamamos ‘Zona de Lealtad’, están triunfando en asegurarse que las relaciones con clientes sean rentables, a largo plazo, y esto eleva significativamente la barra entre sus competidores.»
